对话式AI产品：以替代与辅助提高服务效率

　　不少平台也重视起对话式AI产品的升级与进化，将金融、零售等产业特点加以融入，强调以人为本的价值理念。例如，京东言犀2.0平台推出了金融全链路智能营销服一体化解决方案，打通金融运营、服务、销售所有环节，助力服务部门实现由成本中心向价值中心的转型升级。再如，去年完成“升温”计划的陆金所，应用Askbob会话机器人、断点机器人、AI外呼机器人，提升人性化的人机交互客服体验。在财富管理板块，其智能交互率达92％，20秒响应率达99％左右。

　　不过，还需厘清的是，AI智能客服只是人工服务的辅助和有益补充，并非完全替代人工客服。根据艾瑞咨询发布的《2022年中国对话式AI行业发展白皮书》（以下简称《白皮书》），替代以释放人力，辅助以优化体验，对话式AI产品的应用意图并非通过AI产品去完全替代人类，而是以用户为中心，以实现对话服务质效提升为目的，从替代与辅助双角度出发，达成人机协作的最优赋能。

　　发力线上营销与对话洞察

　　提升对话式AI产品的人文关怀，既是科技平台对于数字技术如何与人性化服务相结合的深度探索，也是当下客户服务亟待改善与提升的着力点。

　　今年1月，银保监会出台的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》要求，构建面向互联网客群的经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。

　　未来，线上营销与对话洞察将成为对话式AI技术平台重点发力的方向。不过，也有专家提醒，传统客服智能化升级提速，智能客服领域已聚集了众多厂商，AI智能产品有趋于同质化之势。

　　在对话式AI市场竞争态势日益激烈的行业背景下，根据《白皮书》，以厂商的AI技术成熟度与客户的付费意愿倾向为判断基础，半标场景的营销与决策赋能的对话洞察，可成为对话式AI厂商的重点发力方向。营销与对话洞察领域并非相互割裂，而是相辅相成，两者将共同从服务营销一体化、助力业务增长的角度，塑造厂商的差异化产品力，实现从红海转向蓝海的价值突围。