数字人、机器人、智能外呼，在云智峰会看百度智能云硬核客服能力

　　凭借着领先的AI技术，百度智能云正在推动客服与营销领域的智能化升级。5月18日，ABCSUMMIT2020百度云智峰会夏季峰会以线上形式举行，在智能服务与营销专题论坛上，百度智能云智能客服与营销事业部总经理李旭讲述了企业服务发展的现状与趋势，全面介绍了百度智能云在智能客服领域的优势，并与多位合作伙伴共同分享了落地成果。

　　(5月18日，百度夏季云智峰会，百度智能云智能客服与营销事业部总经理李旭表示，企业服务智能化是B端企业和C端用户的共同诉求)

　　今年年初的新冠疫情给国家和各级政府、医疗机构都带来了前所未有的防控压力和风险。疫情期间，百度通过AI技术赋能社会公共服务，免费对外提供了智能外呼服务，为防控争取了更多的时间，并释放了更多的人力去做更具针对性的的防疫工作。

　　随着疫情逐渐得到控制，企业社会都在进行复工和复产，但是疫情所带来的社交隔离和无法完全复工的困境，也给企业发展带来新的挑战。如何在人员无法到场时，为企业面对的客户提供一如既往的服务？如何在企业内进行效率无折扣的办公和企业管理？这些问题共同引发了企业的思考——如何加速企业服务的转型？

　　"智能化将发挥关键作用"，百度智能云智能客服与营销事业部总经理李旭认为，企业服务智能化是B端企业和C端用户的共同诉求，一方面智能化升级帮助企业提升了员工价值。让企业在任意时间和地点为用户提供一致性和延续性的服务成为可能。另一方面，智能的语音对话、服务机器人等多种形式，让企业千人千面的服务成为可能。

　　"百度智能客服在稳扎稳打中，不断输出领先的AI技术、授人以渔的开放能力、千锤百炼的方法经验和完善的运营体系，真正给客户带来节流、智能、开源和触点这四大价值点。这些价值将作为智能化转型的奠基石，坚实牢靠地为新基建提供支撑力"，李旭说道。



　　这种优势沉淀也让百度智能云可以更好的实现助力企业商业逻辑的创新，即基于底层稳定的云端通信能力聚合平台、通过领先的AI能力引擎和智能联络中心，输出智能对话IVR(互动式语音应答)、智能在线客服、智能外呼、对话音箱等覆盖企业服务各个流程的能力，实现智能客服、智能影响、智能运营、智能办公四大场景应用。并已经打造出能够解决企业服务痛点的实际应用。



　　目前，百度智能云联合浦发开发出的"浦发数字人"具有3D/2D生动人像和业界领先的感知&认知AI引擎，已经实现线上到线下全终端覆盖。而通过数字人工厂SCE&studio，这些能力还可以复制到电信、广电等更多领域。此外，智能服务机器人Niro-MAX、智能来电外呼也让智能客服渗透普通用户群体中。据悉，目前百度智能云在智能服务与营销领域已经有50+合作伙伴，100+企业客户，拿下了6个行业大奖。

　　其中，广东电网客户服务中心从2017年起引入百度智能云的语音转译、自然语言理解、多轮交互等AI能力，搭建了电力行业智能客服体系，实现了智能知识库、智能在线客服、智能IVR等AI应用。据悉，广东电网智能知识库形成了"客户化"2000万字的应答话术；智能在线客服、智能IVR分别实现了"查、咨、缴、办"全业务场景下的文本机器人、语音机器人应答，及人机交互办理。在2020年抗疫期间，在客户完全自主选择的情况下，机器人月均服务客户达10万人次/月，机器人服务量占到人工话务量20%以上，AI充分发挥了引流增效、应对话务高峰的作用。



　　"电网公司作为一家传统的垄断性企业都能主动应用最新技术，紧追时代潮流，拥抱百度这种代表新经济的企业，我们有理由相信，人工智能、广东电网以及百度必将拥有更加美好的未来，让我们一起拥抱AI、建设AI、应用AI。"广东电网客户服务中心数据应用部副部长刘振华呼吁道。



　　另外，浦发银行基于百度智能云的智能营销与客服解决方案，在疫情之下加速构建立了一套银行数字化劳动力体系，重构了银行的经营服务模式。双方打造的自然语言交流模式的全语音服务门户，已覆盖浦发银行全国38家分行的语音客服；浦发智能外呼自2019年8月正式对客服务以来，截至今年3月，已承接共计逾500万客户、750万名单量的外呼任务，日均外呼话务量达10万以上，极大提升了触达客户数量，并缓解客服中心人力资源压力；智能运营机器人基于OCR和NLP技术融合应用，已实现300种以上不同凭证模板的高精度识别，每年可以释放运营劳动力100多人，帮助企业大幅降低成本，提高运营效率。浦发银行创新实验室副处长张琛在论坛上表示："通过和百度智能云的合作，我们认为未来一定能打造一支业务线更加完整的数字化大军，从而使得浦发银行的服务，能够惠及更多的普罗大众。"



　　此外，百度智能云还携手苏州罗盘网络科技股份有限公司共同推出了面向线下服务、导办和营销场景的智能商用服务机器人——NIROMAX，该机器人是今年全球唯一获得ADesign金奖的服务机器人产品。依靠百度强大的AI技术能力，以及罗盘科技对行业场景的深刻理解与应用开发能力，强强联合打造业内领先的端到端体验。目前已在苏州海关投入使用。

　　"人工智能及其应用被视为未来20年最为炙手可热的科技力量之一，将深刻地改变城市运行和人们生活。毫无疑问，这将是一项目标伟大、群策群力、共同奋斗的持久事业。期待我们能和百度一起紧扣时代机遇，见证智慧光华，让智能机器人能真正代替人工应用于所有的业务场景"，罗盘科技CEO王晔说道。

　　企业服务的新基建建设和夯实，需要更多服务商与百度一起合作努力，开放共赢也是一贯的百度合作态度，百度将与合作伙伴一同，加速企业服务的智能化转型，不断成就企业与用户。