互联网的尽头是内容，酒店的尽头是数智化？

中端酒店做“中台”有没有必要?

“经营”，“赋能经营、提升价值”。

面对“酒店智能化最终的目标是什么”这一问题时，在9月28日举行的2022环球旅讯数智论坛（西安站）上，在“从设备智能化到体验个性化，酒店数智化升级还有多远”的对话中，景吾智能首席运营官葛秉杰与坤逸酒店集团经营业务中心总裁胡家树坦诚地给出了相似的答案。

即便在疫情前，酒店数智化的进程就已经开始，但不得不承认，酒店数字化的热潮很大程度还是疫情后酒店供需失衡的推波助澜。

珀林酒管总裁王长春曾在2022环球旅讯数智论坛（长沙站）上指出：国内酒店的智能化只到了客房，并没有考虑到客⼈的个性化需求。那么，酒店数智化的彻底升级离我们到底还有多远？

01

酒店机器人价值在于赋能经营

在酒店业所追逐的数智化升级里，酒店服务型机器人的身影出现得极为频繁。

从送物机器人、清洁机器人，再到炒菜机器人，层出不穷的机器人让人眼花缭乱，在酒店数字化的过程中酒店服务型机器人甚至一度是酒店获客的“吉祥物”。

葛秉杰认为，近年大量的酒店开始使用机器人源于人们对新鲜事物的好奇心，这就如同人们看十年前的洗碗机；而在未来的10年，机器人会成为酒店的标配，当各家酒店都搭载机器人后，如果机器人难以提供个性化服务的价值，那么最终价值就是帮助酒店提升运营能力。

胡家树则指出，酒店使用服务型机器人的外因是通过机器人提升用户满意度，内因是增加坪效，带动酒店管理流程的优化。酒店机器人使用场景不仅限于大堂，多样的机器人能和酒店多个公区结合，使用机器人是获客、提升用户粘性及经营效率的手段，本质上要与客户的体验性、酒店的成本相平衡，并不是玩“噱头”。

胡家树进一步解释，酒店可将固定、繁琐的基础工作交给机器人来解决，酒店的一些服务人员可缩减编制，解放剩余人力，为住客提供个性化体验。

举个例子，正常情况下，酒店清洁阿姨打扫卫生的顺序是开窗、洗手间喷洒清洁剂、打扫房间，最后打扫卫生间。目前，景吾智能的清洁机器人已实现打扫由机器人完成，清洁阿姨仅需开窗、取走布草、补充布草及后续检查。

不过，对于机器人供应商来说，要解决酒店的需求，更应该深入到酒店一线去了解的实际情况。葛秉杰在调研酒店中发现，清洁阿姨在打扫客房时并非一间间清理，而是一层楼统一清理，进而景吾智能为机器人研发了连续打扫房间的功能，阿姨输入指定房间号，清洁机器人即可完成打扫卫生的工作。

“一家150-200间房的酒店用了客房清洁机器人，搭配楼道清洁机器人的话，保守来看可省下两个客房编制。当前的酒店市场，清洁阿姨的缺编严重，酒店可运用酒店服务机器人降低招聘成本，实现经营效率的提升。”葛秉杰说。

02

如何解决人工智能变“智障”

那么，如果把场景放在酒店里，当机器人过于忙碌，或出现故障，酒店又该如何解决？

“如若是机器人供应商提供的产品不靠谱，可更换供应商。以配送机器人为例，上电梯是不会卡住的，能跑动。如果送物机器人的基本功能都存在硬性问题，酒店以及市场会将其淘汰。假设是机器人劳动量过大，酒店可增加一台设备即可，增加一台酒店机器人也可避免出现故障时无机器人可用的情况。”葛秉杰说。

作为酒店运营方，胡家树表示，智能化设备作为机械都难免会遭遇故障，酒店也必须准备好应急预案，坤逸酒店集团不仅会培养员工如何使用智能化系统，上岗前也仍需学习各项纯人工服务，如登记入住等，坤逸酒店要求每一个门店经理必须熟练掌握相关技能。

03

酒店要不要做“中台”

酒店数字产业化并非仅仅让酒店的设备设施智能化，更重要的是打通酒店IoT物联网的的基础设施，在运营管理端运用科技手段降低人力，提升效率。

胡家树指出，坤逸酒店集团目前打造了数字中台，通过大数据分析为酒店管理提供数据支撑，将执行端和营销端串联起来，实现收集用户画像、分析用户数据、洞察用户导向，提升酒店管理运营效率的闭环。

据悉，坤逸酒店集团把中台战略分为三个板块导向。第一个板块是行为导向，行为导向决定的是酒店的智能营销；第二个板块是需求导向，需求导向解决酒店的智能服务的问题；第三个板块是价值导向，价值导向兼容成本导向，两者解决酒店的智能管理的问题。依托用户画像及用户消费的导向，酒店可实现精准触达，实现低骚扰、高转化的闭环。

换言之，若酒店部门的核心工作信息化后，酒店可获取运营全过程数据，包括客房清洁程度、客诉原因、故障维修进度等。这些数据是酒店运营的基础，随着对数据源获取的精准度、执行端匹配度不断提升，管理人员能够更轻易地从数据中发现运营存在的问题，精准改善和提高酒店运营能力。

葛秉杰对此持保留意见：“智能化设备的大部分价值在于数据的产生，可助力酒店进行决策经营。但实际上，数据的价值占比并非想象中的那么大。比如，客房、楼道的电灯，智能客控服务商提供数据于酒店，除帮助酒店节能之外，价值并不大。酒店数智化的核心仍是要落地到有价值之处，先解决眼前最根本的问题，如卫生、送物等。”

事实上，选择智能设备的第一考虑仍是产品要助力酒店提升经营，尤其在疫情导致酒店供需失衡的大背景之下。葛秉杰指出，不少酒管公司并没有运用中台，因为酒店还在平衡中台投入与实际效果的ROI。

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