疫情背景下，机器人酒店的前景如何？

近日，华为集团和首旅如家酒店集团似乎对机器人酒店很感兴趣，联手投资了深圳优地科技有限公司（“优地科技”）并表示接下来将全面发展酒店机器人的产品，发力酒店市场。

今年以来，受疫情影响，资本寒冬背景下的VC/PE募资市场受到重创，作为机器人整体方案提供商的优地科技却成为资本市场的“香饽饽”，继六月获得雪球资本、君联资本、招商资本和Convivialite Ventures的投资后，时隔两个月再次获得两大酒店巨头的投资。

近年来，华住、首旅如家等行业巨头纷纷布局智慧酒店业务，疫情期间，以机器人为代表的酒店智能化服务更是大放异彩；但与此同时，使用场景过于局限、服务体验不佳、成本高企等问题依然存在。在全球疫情扩大化、长期化背景下，酒店的智慧化转型将走向何方？

疫情加速酒店行业革新

由于疫情需要避免近距离接触，以高聚集为特征的传统酒店业务遭遇重大挫折。根据各企业2020年度一季度财报，国内酒店业“三巨头”华住、首旅如家和锦江国际业绩均受到不同程度影响。

与此同时，科技对酒店行业的作用逐渐显露。疫情期间，华住、首旅如家等酒店集团都推出了智能“无接触服务”，包括自助续住、退房，以及机器人送物等，不仅能降低病毒传播和交叉感染的风险，也提升了服务效率。以华住为例，疫情期间，旗下5700多家酒店推行了无接触服务，机器人每月送物达20余万次。

疫情造成的不确定状态成为酒店巨头布局智能机器人业务的重要原因。在优地科技发布的公告中，华住和首旅如家都强调了机器人在疫情期间发挥的作用。首旅如家更表示，在不确定环境下，使用机器人可以平衡人力，保障客人和员工的身心安全，建立标准化服务。

优地科技的主打产品是疫情期间表现亮眼的配送机器人。官网信息显示，优地科技成立于2013年3月，其自有品牌机器人已经遍布全国200多个城市，为一千多家商业场所提供引领、配送等服务，目前已应用于酒店、写字楼、医院、商场、KTV、园区、商圈等室内外配送服务场景。

据悉，优地此前科技已完成多轮融资。2013年，获得来自UT斯达康的天使轮投资，2019年10月，优地科技获得索道投资的数千万B2轮融资。今年6月，优地科技宣布完成B3轮融资，由雪球资本领投，君联资本、招商资本、Convivialite Ventures跟投。

业内人士认为，多轮融资成功，意味着优地科技的发展前景被市场看好。对于华住与首旅如家战投，优地科技表示，接下来将加大在酒店机器人项目的研发投入，搭建硬件+软件+服务+生态”体系，全力推进机器人在酒店市场的拓展及落地。

酒店巨头谋求智能化转型

即便没有疫情因素，布局科技业务也是大势所趋。近年来，不管是传统酒店集团，还是OTA企业，甚至包括腾讯、阿里等互联网巨头，都开始发力智慧酒店业务。

2014年，华住开始试点自助终端设备，成为当时酒店行业首个囊括“选房、身份登记、支付”步骤的门店服务终端。此后，华住又通过与中国移动、小米等技术企业合作，共同打造智慧酒店。2018年，华住旗下酒店与云迹科技签署战略合作协议，聘用云迹科技酒店服务机器人。

另一边，首旅如家也在近几年加快了智慧酒店布局步伐，不仅与科大讯飞等科技公司合作创新酒店服务，还引入了智能服务机器人。

人力成本不断上涨是酒店布局科技业务的主要原因。公开信息显示，尽管酒店行业规模不断增长，但增速逐渐放缓，2018 酒店行业营业收入增速降至 2.4%的历史低点；与此同时，劳动力短缺，加上员工对福利、薪水要求提升，导致雇佣成本快速增加，成为制约企业提升利润空间的一大痛点。在此背景下，发展智能化服务成为酒店节约成本、提高效率的重要途径。

广证恒生发布的测算数据显示，服务员完成一次客房配送工作人均用时 8 分钟，机器人配送平均用时仅为 6 分钟；在业务量同为 200 次的情况下，服务机器人每日可节省时间达 6.7 小时。按照国家统计局公布的酒店业员工平均年薪 48260 元进行换算，酒店业员工平均时薪为 23.11 元，酒店运营一台机器每日可节省人力成本 154.84 元，每年可节省人力成本约56515.5 元。

智慧酒店的另一大功能体现在提升顾客服务体验方面，从线上预订，到线下入住，智慧酒店不仅配备有智能门禁、智能灯光以及智能窗帘等硬件设备，还可以通过智能机器人提供各种服务，促进企业服务的标准化，保证服务质量。

优地科技亦表示，两大酒店巨头同时入股优地科技，不仅是疫情之下的抗疫之选，更是预示着机器人在酒店市场应用已趋向成熟并出现规模化趋势。

“机器人+酒店”问题重重

近年来，随着智慧酒店概念兴起，各大酒店都引入了机器人等智能服务设备，但不少从业者表示，由于技术水平不足，应用场景有限，酒店行业的智能化程度并不高；对消费者而言，机器人只能带来新鲜感，并没有带来高质量的服务。

成本与效益不匹配，是酒店机器人投入使用时面临的主要问题。据了解，目前市场中服务机器人企业的商业模式主要分为商家提供机器人租赁服务，以及向商家销售整台服务机器人。一台送餐机器人月租为 2000-3000 元，日租 70-100 元，整租机器人价格多在 3.6-6 万元之间。

根据国家统计局发布的数据，2019年住宿及餐饮业就业人员平均月工资为4195.5元。仅提供送餐等配送服务的机器人月租金占平均工资一半以上，加上日常维护和更新迭代，都让机器人商业化成本高企。

应用场景有限是当前酒店大规模使用智能机器人的另一大阻碍。当前，机器人在酒店经营管理中有两大类主要应用，一是在前台环节协助服务人员为入住客人提供服务的，如引导接待类机器人和为客人送餐的配送机器人等；二是用于后端环节协助开展酒店内部经营和管理的，如清洁机器人。由于每种机器人只能承担部分功能，在机器人功能过于单一的情况下，以机器人替代人力并不划算。

机器人也难以提供给顾客有温度、有人情味的服务。雅高集团董事长塞巴斯蒂安·巴赞就极力反对机器人服务、自助入住、退房等方式，因为人的服务是不可替代的。

机器人在酒店行业的发展也佐证了他的观点。全球首家纯机器人酒店——日本海茵娜机器人酒店于2019年解雇退役了50%曾经用于接待、对话处理日常操作的机器人，原因在于机器人频繁故障，且更新成本昂贵，不仅无法提升服务水平，还制造出新的问题。

酒店智慧化转型走向何方

危与机相辅相成。鹿马科技CEO田同勇认为，疫情在重创行业的同时，也促进了酒店行业对非接触式服务的需求和数字化进程的重叠；同时让酒店意识到，要把人力从流程型的事务中解放出来，回归到服务本身。

但这一特殊状态的持续时间难以预测，当生活回归正常，酒店行业的转型升级如何持续也成为各方关注的焦点。

不少观点认为，酒店行业的智慧化转型离不开政府引导与规范。高级经济师吴宏业曾发文指出，政府首先要在产业政策方面引领智慧酒店建设，给予政策、融资、税收方面的优惠待遇，以吸引社会资金进入智慧酒店领域，帮助酒店业实现转型升级。其次，要统筹协调相关产业部门，制定智慧酒店统一的技术标准和网络接口协议，确保相关产业层面根据不同的智慧酒店建设规模按照国家产业标准实施运营方案。最后，政府部门应选取一些智慧酒店建设案例，以引领酒店业转型升级。

在企业端，则需要对酒店进行清晰的定位。有业内人士认为，准确识别酒店类型、客户群体的年龄结构、目标客户对智慧酒店的接受程度等，是决定智慧酒店成功与否的关键。此外，还需要选择适合的智慧方案，既能满足客人的服务体验，又能有效地控制酒店的投资和成本，酒店需要关注产品和服务的品质，放弃某些无用的智能设备。