数字化如何为用户提供心动级体验

在《庄子·逍遥游》里有鲲鹏，由鱼化鸟，一飞冲天，“其翼如垂天之云”。对于当下的企业而言，要想展翅高飞，寻找并插上这样的“翅膀”大概就是关键。对于国内著名乳制品企业飞鹤来说，高质量发展是飞鹤的精神内核，而创新和科技是飞鹤的翅膀。飞鹤也越飞越高，因有数字化赋能。充满“智慧”的飞鹤让人心动，是因为它脚下有土，心里有光。脚下有土是脚踏实地一步步发展企业，心里有光是为了满足消费者对美好生活的向往。在飞鹤看来，无论飞到何处，“用户第一”的原则始终未变，围绕这个原则，飞鹤的数字化翅膀就此展开。 　　产品可溯源，信任藏在数字里　　消费者信任，一度是国产奶粉企业的痛点，也正是飞鹤最终获得飞速发展的“秘诀”。在飞鹤看来，解决这一问题的关键词就是“透明”——只有让消费者亲眼见证从一株牧草到一滴牛奶，再到一勺奶粉的全过程，消费者才能真正对产品品质放心。 　　那么，如何实现呢？ 　　飞鹤找到的答案就是“数字化”。从对整个供应链的信息化、数字化改造，到生产端的数字化改造，让一罐奶粉的每一个环节都透明、可溯源。除此之外，如今的消费者，对于乳产品新鲜度非常重视，这就更要求企业能够通过精细化的管理，提升周转效率，力求从原材料到产品，都能确保尽可能的新鲜。 　　2010年，飞鹤依托数字化技术，率先面向消费者上线了信息化溯源系统。此后通过持续的技术升级，不断改善消费者的信息溯源的体验，见证国产奶粉的奶源品质、生产环境和制作流程。在工厂端，飞鹤在2012年上线了用于产品追溯的复码系统。2016年，飞鹤开始启动数字化平台搭建，系统性地规划工厂端的数字化、智能化，逐步接入MES系统（制造企业生产过程执行系统）、LIMS系统（实验室信息管理系统）和WMS系统（仓储系统），并对ERP系统进行升级，以实现四大核心系统的有效衔接和实时交互。此后数年，飞鹤实现了企业从原料采购、加工制造、实验室检验、仓储物流全产业链的信息化集成。 　　飞鹤于2018年确立了“3+2+2”的数字化升级战略布局。具体来说，就是以智能制造、ERP系统建设、智能办公等“3”个具体IT项目为依托，以数据中台和业务中台“2”个中台为统一支撑，支持新零售和智慧供应链“2”个核心业务目标的实现。在“3+2+2”的战略下，需要强大的技术伙伴来构建其数据底座，2018年，飞鹤引入阿里云团队，开始启动数据中台一期和二期的建设。这套系统用大数据的方式，将端到端拉通。从前端的订单，消费者，到生产采购环节，再到物流发货环节都实现了全链路数字化，不但实现了企业的降本增效，更让飞鹤上架消费者端的产品变得更新鲜、品质更有保障如今，每一罐流向生产线的飞鹤奶粉，都有自己唯一的身份识别系统——二维码，这既是产品的溯源系统，也是货品的全流程管理系统。从出厂到被送到消费者手中，每一罐产品经历了哪些运输过程，每个环节停留了多长时间，都会被详细记录，以此实现对产品“新鲜度”的极致管理，缩短产品在途时间，确保产品在最短的时间内被送到消费者手中。　　信任，就藏在一个个数字里。在飞鹤的带动下，行业内越来越多企业开展溯源活动，共同推动了市场信心的恢复和提升。飞鹤以自身成功的转型，重塑了市场信心，用全链路数字化的手段，以全程透明可控、可溯源来赢回消费者的信任，在行业中起到了表率作用，甚至可以说为整个行业走出了一条可借鉴的数字化道路。 　　解构用户场景，满足藏在“快”字里 　　如今，完成了数字化转型和升级的飞鹤，可以为用户带来什么样的产品和体验呢？从市场反应来看，飞鹤收获最多的评价就是“满足”。 　　这份满足，不光是产品安全感带来的满足，更是产品的新鲜、营养、口感，以及一个“快”字所带来的满足。如今的飞鹤可以做到多快？飞鹤供应链信息化负责人张睿表示，飞鹤的供应链数字化转型，一直在挑战灵活和平衡这两个关键词，如何通过灵活的方式，用智能算法，智能应用等工具，打造自身对于货物的全程把控能力，实现对渠道、生产及产品品质的把控和平衡，这在乳制品这个细分领域是特别重要的。如今飞鹤在消费、营销、库存、生产、采购等领域，都已通过数字化重塑了一系列管理指标，比如在生产领域，采用订单制、库存制、计划制都可以，随时可以根据需求变化。近年来，飞鹤的交付时效从“N+28”，持续缩短到“N+15”“N+10”，即从收到经销商订单到产品送达的时间从28天缩短到了15天、10天。而飞鹤的电商直销，也在持续追求从挤奶到消费者收到产品，用时仅需9～28天的极致新鲜。 　　要确保“快”，除了生产环节，仓储能力和发货效率也是关键。一直以来，飞鹤在仓储能力的数字化转型上也不遗余力。在不久的将来，飞鹤位于哈尔滨的中央仓即将投入运行，这也是飞鹤供应链数字化能力升级的又一个演练场。在中央仓投入使用后，飞鹤通过智能化的仓储系统，灵活匹配发运需求，高效及时备货，综合仓储能力得到极大的提升。此外，在中央仓的带动下，物流发运效率也再上新台阶。　　这种“快”，一方面来自于技术，另一方面则来自飞鹤对于用户场景和消费习惯的解构和分析。飞鹤的数字化中台是由阿里提供的，阿里研究院副院长安筱鹏曾如此评价企业的数字化转型：“从过去以产品为中心，到现在以消费者为中心，过去性价比的诉求演进到今天内容跟服务在整个决策的比重变得大，企业能否对个性化需求做出响应成为数字化转型的方向。”在安筱鹏看来，“过去把产品卖给客户是交易的结束，今天把产品卖给客户仅是服务的开始，要持续不断地去运营。飞鹤最成功的是，它在成为一个客户运营商的大道上阔步向前。” 　　飞鹤做数字化转型的一个非常重要的理念，是对消费者距离最近的、变化最快的部分，不断开发各种新的应用，以满足消费者的需求。而这正是飞鹤能够迅速响应消费者需求，从消费者角度出发，去尽可能地提供合适的产品和服务，来达到让消费者“满足”的效果。 　　数字化赋能产业升级，不断提升产品品质来满足消费者居民生活水平的提升，“消费升级”成为一大关键词，这不仅意味着随着时代大潮而来的各种新生态、新业态，倒逼着所有的传统企业必须进行数字化升级，也要求这种升级能够让企业提供更高品质的产品来满足消费者。 　　通过一点一滴的改变，飞鹤一步步地将“数字化”嵌入到每一个环节。而正是这样的改变，让飞鹤的产品一步一个脚印地进步，得到了消费者的正向反馈。 　　以任何乳制品企业的“源头”——牧场为例。自2007年飞鹤首个自有“万头牧场”开建以来，飞鹤一直积极探索规模化牧场的管理方式，信息化、数字化成为其中的关键。在飞鹤自有牧场，每头牛都佩戴有耳标和颈圈，“耳标”相当于奶牛的身份证，记录着奶牛的族源、出生、成长和防疫信息，颈圈则相当于奶牛的生活和工作日志，详细记录着她的运动、进食和产奶数据。通过信息的互联互通，饲养员一部手机就可以实时了解奶牛的状况，从而便捷、高效地对奶牛进行管理和照顾。　　再以生产环节为例。飞鹤的一所智能生产工厂里，机器正在自动控制系统下精准投料，它的每一次操作数据也会被系统记录，生产工艺参数也会被实时监控，一旦出现波动，系统就会发出警报，工作人员会随时上前查看。以往，全自动的生产线上，只有投料环节主要由人工操作。因此，在以吨为单位的产品生产中，投料的精准度控制到“克级”已经算是到了极限，但智能化的生产线控制系统，可以将误差控制到0.1克的精度，而且从投料之后的整个生产流程，都能做到精确控制，不允许有一丝一毫偏误。 　　这些用户“看不到”的场景，最终却能转换为用户看得到的高品质，这就是飞鹤的数字化转型所带来的最大成果。 　　5月28日是“中国宝宝日”，在这一专为中国宝宝们设立的节日上，飞鹤用一种特别的方式来为宝宝们留下了纪念——联手AI和区块链艺术家宋婷，发行了一件数字艺术藏品《宝宝日-闪光耀星梦》。 　　这件作品将爸爸妈妈们对宝宝成长的祝福文字，使用ASCII代码加密成二进制密钥，以此0101数字键入到艺术品画面的每一个像素中，更改每一个像素rgb数值的最后一位。作品同时融入了与AI艺术家Alice.ai协同创作的AI星空，体现出艺术家标志性的创作手法。以爱为经，以美为纬，将爸爸妈妈们对于宝宝的爱和成长的美好期待凝聚成一幅数字加密艺术品。 　　这一枚数字藏品，正说明了飞鹤的数字化转型和创新，已经不仅仅存在于技术层面，更已经深入到企业的每一个领域。而飞鹤数字化的下一步，叫做智能化，或者更形象一点，叫“数智化”。 　　飞鹤信息化中心智能制造经理蒋朝福用生产端来举例：“现在我们指的半智能，就是系统可以提前预警、提前反馈错误，但是需要人员去干预，让系统去直接控制设备。如果数据量足够大，是可以根据工艺、以及实际的执行操作，让系统去控制设备，这是生产过程中的智能。” 　　飞鹤的数字化升级，是对未来物联网时代的探索和尝试，是对生产方式的颠覆和创新，从其内核来看，是数据的资产化，现有数据可以作为一种资产，为未来的业务赋能。这条路事实上并不好走，但飞鹤始终没有停下探索的脚步，一往无前。 　　结语 　　飞鹤全链路的数字化转型，是引领整个行业发展的，也让我们看到了传统制造业迈向新时代的“必要之变”。从数字化到“数智化”，飞鹤拥抱未来。“科技向善，以人为本”这样的新发展理念，正是中国民族企业的使命担当。